メルカリで購入したiPhoneに、商品画像や説明文には記載のない傷が見つかった。
中古品である以上、ある程度の使用感や傷は織り込み済みで購入すべきである。しかし、今回の傷は商品説明にも掲載写真にも確認できないものであり、さらに購入価格が10万円を超えていたことを考えると、到底納得できるものではなかった。
今回は、フリマアプリでは珍しくない「返品を伴う取引トラブル」について、購入者として実際に体験した一連のやり取りと、その対応の流れを紹介する。
前回のおさらい
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1.メルカリで状態の良さそうなiPhoneを見つける
レビュー用のスマートフォンは、中古スマホショップだけでなく、フリマアプリでも積極的に調達している。
中古品は新品と比べて2〜3割ほど安く購入できることも多く、限られた予算でYouTubeやブログを運営している人にとっては、コストを抑えられる有力な選択肢である。
そんなある日、状態が良く、価格も相場より比較的手頃なiPhoneをメルカリで見つけた。レビュー用として条件が揃っており、購入を決めたのである。
2.購入翌日には商品が到着
メルカリで商品を購入する際は、基本的に「らくらくメルカリ便」が利用されている出品を選んでいる。
理由は2つある。匿名配送のため、購入者の住所が出品者に知られないこと。そして、配送をヤマト運輸が担当するため、地域によっては最短で翌日に届くケースが多いからである。
今回も「らくらくメルカリ便」で発送されたため、購入翌日には商品が到着した。発送から到着までのスピードは非常に速く、配送品質の高さを改めて実感した。
3.商品説明にない傷を発見。返品を依頼する
商品説明には「目立った傷はなく、美品です」と記載されており、商品の状態も「未使用に近い」とされていた。そのため、実際に届くiPhoneも、それに見合ったコンディションであると考えていた。
しかし、実際に届いた個体を確認すると、商品画像や説明文では確認できない傷が複数見つかった。通常の使用に伴う細かな擦り傷ではなく、購入前に把握できていれば判断材料になり得るレベルの傷である。
商品説明と実際の状態に相違があると判断したため、受取評価は行わず、取引メッセージから出品者へ返品を希望する旨を連絡しようと考えた。
4.出品者も返品に同意
返品を進めるにあたり、まずはメルカリ事務局へ状況を報告した。
その後、取引メッセージで商品説明にはない傷があることを伝え、返品を希望する旨を出品者へ連絡した。
その結果、出品者は返品に同意。大きなトラブルに発展することなく、返品手続きを進められることになった。
一方で、やり取りの中で傷に関する説明や謝罪の言葉は特になかった点は、やや気になった部分である。もっとも、返品自体には応じてもらえたため、この時点では円満に解決へ向かうものと考えていた。
5.メルカリ事務局から「返品くん」の案内が届く
出品者が返品に同意した後、メルカリ事務局から返品手続きに関する個別の案内が届いた。
案内によると、返品には外部サービス「返品くん」を利用するとのこと。購入者と出品者がお互いの住所や氏名を開示することなく返品できる、匿名返品に対応したサービスである。
今回は、この案内に従って返品手続きを進めることにした。
取引画面から「返品くん」の手続きを進める
メルカリ事務局から案内が届くと、取引画面の上部に「返品くん」を利用するための案内が表示された。
画面中央にある赤いボタンをタップすると、「返品くん」のページがメルカリアプリ内のブラウザで開く仕組みである。あとは画面の案内に従って手続きを進めればよく、特別難しい操作は必要なかった。実際の画面は以下のとおり。
「返品元住所を入力する」をタップすると以下のポップアップが表示される。
「返品くん」に移動するをタップすることで返品手続きのページが開始される
返品商品の確認画面が表示される。下にスクロールすると注意点が表示される。
返品手続きの注意点について下記の5つの項目を読み、チェックを入れる。
次の画面では、返品を行う購入者の住所や氏名などを入力するフォームが表示される。画面の案内に従って必要事項を入力すればよい。
住所を入力すると不安に感じるかもしれないが、「返品くん」は匿名返品サービスであるため、入力した住所や氏名が出品者へ開示されることはない。個人情報が相手に伝わる心配はなく、安心して手続きを進められる。
同意事項と返品手続きに関する注意事項を確認し、チェックを入れたうえで返品元の住所を入力すると、発送用のQRコードが生成される。
生成されたQRコードは発送時に使用するため、すぐに利用できる状態にしておくとスムーズである。なお、この画面はメルカリアプリを閉じても取引画面から再度表示できるため、あらかじめスクリーンショットを保存しておく必要はない。
7.コンビニまたは営業所から返品商品を発送する
返品時の発送手順は、メルカリの発送やヤマト運輸の「宅急便をスマホで送る」とほぼ同じ流れである。事前に発行したQRコードを対応端末で読み込み、発送手続きを進めるだけだ。
今回は、ファミリーマートから返品商品を発送した。
店内のマルチコピー機で発送用QRコードを読み込み、申込レシートを発行。そのレシートをレジへ持参すると送り状が発行されるため、荷物に貼り付けて発送すれば手続きは完了である。
宛名を手書きする必要はなく、送料をレジで支払う必要もない。通常のメルカリ発送に慣れている人であれば、迷うことなく手続きを進められるだろう。
8.あとは返品商品が届くのを待つだけ
ここまで完了すれば、購入者側の返品手続きはひととおり終了である。あとはヤマト運輸が返品商品を出品者へ届けるのを待つだけだ。
発送が完了するとメルカリからメールが届く。
取引画面では配送状況や追跡番号も確認できるため、返品商品が相手に到着するまで配送状況を随時チェックできる。万が一、配送トラブルが発生した場合にも状況を把握しやすく、安心して到着を待てる。
9.出品者がなかなか返品商品を受け取らない
通常であれば、返品商品が出品者へ到着し、受け取りが確認されれば返品手続きは完了となる。
しかし今回は、返品商品が到着しているにもかかわらず、出品者がなかなか受け取らなかった。そのまま数日が経過したため、取引メッセージで受け取りをお願いしたところ、後日ようやく受け取ってもらうことができた。
返品には応じてもらえたものの、当初から傷に対する謝罪がなく、さらに返品商品の受け取りも滞ったことから、最後まですっきりしない印象が残る取引となった。
出品者による受け取りが完了すると、返品手続きは正式に終了する。以降は取引画面が閉じられ、出品者とのメッセージのやり取りもできなくなる。
これで、返品対応はすべて完了である。なお、クレカで購入した場合は払い戻しのタイミングはカード会社ごとに異なる。
10.まとめ
今回は、メルカリで購入した商品に説明文や掲載写真にはない傷があり、実際に返品を行うまでの流れを紹介した。
新たに導入された匿名返品サービス「返品くん」を利用したことで、個人情報を開示することなく返品手続きを進められた点は安心材料といえる。
今回は出品者が返品に同意したため、比較的スムーズに手続きを進められた。一方で、返品を拒否された場合や、事務局を交えた判断が必要になった場合は、解決までに時間を要する可能性もあるだろう。
また、今回の取引では、商品説明と実際の状態に相違があったことに加え、返品商品の受け取りにも時間を要した。
フリマアプリは個人間取引である以上、さまざまな相手と取引することになるためこうしたトラブルに遭遇する可能性は決してゼロではない。
万が一トラブルが発生しても、感情的にならずメルカリ事務局の案内やサービスの手順に従って冷静に対応することが、円満な解決への近道である。
本記事が、これからメルカリで返品手続きを行う人や同様のトラブルに直面した人の参考になれば幸いである。
- 届いた商品に問題があった場合は受取評価をしない
→事務局に通報する - 返品送料は無料
- 返品は匿名配送
- 追跡機能付き
- クレカ決済の場合は返金に時間がかかる
文・写真 あおと
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